元智大學工管系 IEM 電子報 issue15

   本系邀請瑞典林雪平大學(Linkoping University)的Professor Jens Jorn Dahlgaard與瑞典隆德大學 (Lund University) 的Professor Su Mi Dahlgaard-Park，進行卓越經營管理專題講座及研究所之專題演講。兩位教授目前皆為國際品質學院院士(Academicians of International Academy for Quality)，其學術領域專長在服務科學、卓越經營管理、品質管理、統計品質技術、組織發展與組織變革等方面，在國際工業工程與管理領域享有高度聲望。本期再挑選幾位參與專題講座及專題演講同學的心得感想與大家共同分享。
(1)卓越經營管理專題講座很榮幸可以聆聽Professor Dahlgaard的演講，藉由教授的講授，讓我對於全面品質管理(TQM)以及卓越經營模式(BEM)的概念有了更清楚的認識及瞭解。教授分別在兩次的課程中，介紹不同的課題，但唯一不變的是，教授皆以案例的演練，讓我對於品質概念如何推動於業界有了新的體悟。以下我將依據兩次課程的感想作簡單回顧與分享。
   第一節課Professor Dahlgaard的講題為「Building TQM and Excellence –Does it Pay? & How to find and dig the gold out of the soil?」該講題主要介紹品質的概念，唯有把品質的控管做好才能減少浪費，就像是要如何在泥土裡挖黃金一樣的道理。但品質的問題就像是冰山的一角一樣，我們往往只能看到其表面而不知道其內部最需改善的部分。因此必須透過自評來找尋欲改善的部分，教授也透過他親自輔導的丹麥郵局在其導入全面品質管理前後的績效表現，進一步說明自評與品質的重要性。該公司是透過不斷的自評來檢視企業在各個層面之缺口，並加以改善它，經由持續改善讓丹麥郵局扭轉其負面形象，提高其顧客滿意度以及營利績效，甚至在2004年更獲得丹麥國家品質獎的殊榮。
   而在第二節課的講題為「Identifying Success Factors for Innovation Capability and Competitive Advantage」，教授利用該講題說明如何執行自評，且不時提醒我們自評的重要性。因為自評就像是一面鏡子，透過鏡子就能發現自己的缺點，並加以改善。但是很多人都會對自己的表現產生過度自信的現象，且企業大多對公司內部的營運狀況過於樂觀，致使自評的功效降低。因此教授認為一套完整且客觀的自評工具是相當重要的，唯有精準的工具才能讓自評發揮最大功效，而企業才可藉由自評的結果進行標竿學習。教授以過去文獻作為基礎，再以個人的經驗所發展一套雙維度的自評指標，而雙維度指標是由「重要程度」與「績效表現」作為衡量指標，重要程度即指該項衡量構面對企業的重要度；而績效表現即指該項衡量構面企業所達到的程度之績效展現。而當重要程度與績效表現差異最大時，則企業必須針對該項指標進行改善。學生相當認同此雙維度的自評指標，它可以更客觀的評量組織，確實找尋最需改善的項目。教授更進一步提及，自評雖然重要，但員工的參與以及人員訓練更加是企業達到卓越的重要關鍵。企業需以人為本，藉由員工的訓練以及品質文化的建立，讓企業形成全員參與的品質團隊，才能確實執行自評及改善，藉由持續的內部改善才能帶領企業循序漸進地達到卓越。
   此次講座的內容讓學生有了更深一層的感觸，歐洲雖然相當倡導全面品質管理，也為鼓勵企業品質的達成，更建立了歐洲品質獎，然而歐洲國家至今仍陷入歐債危機當中，陳教授曾在卓越經營課程中提及這個相當弔詭的議題，真得是發人省思。但教授於課堂講授時，更提及許多企業皆聲稱實施全面品質管理，但真正評估其企業品質的成熟度時，才發現全面品質管理對他們來說是口號也是招牌，當組織欲透過檢視時，其書面資料皆呈現的相當完整的品質實施過程，也進一步組成全面品質管理委員會；但透過評估後，才驚覺該企業僅有品質的架構，卻無確實以品質作為改善的工具，企業漸漸遭致失敗，甚至倒閉也是無可厚非的。
(2) 研究所「專題演講」之講題為「 TQM : Management Innovation-West to East, East to West」 Professor Dahlgaard-Park在研究所的專題演講介紹全面品質管理的演進，並比較東方及西方世界對品質的看法。演講內容豐富、問答過程互動精彩，讓與會學生在其生動的演講中收獲良多。
   Professor Dahlgarrd-Park以Quality management as quality innovation為引言，娓娓道述品質的演進，從detect defect, fitness of use, exceed customer expectations, delight customer到unforgettable memory；從產品、系統及流程的品質控制與保證到人的層面，致力於提升顧客、組織成員、供應商、股東等關係人物的滿意度，演化至服務的品質，進而延伸至無形的體驗。講者提到從1870以來，管理思想中心在標準化(normative)與合理化(rational)間切換，交替出現。西方國家偏重結果，期待英雄出現拯救企業，而東方國家則偏重過程，強調團隊合作與合諧。然而品質管理的未來走向卻不一定趨向於任何一方，更有可能的是兩者的結合，RaNorm (rational + normative)，合併東西方對品質的觀念與方法，發展全面性的管理方式。
   演講最後Professor Dahlgarrd-Park提到TQM是東方與西方文化所結合出來的管理創新或革命。「TQM is a management innovation or revolution born from a marriage between West and East. A marriage between western hardware and eastern software.」，雖然東西方對品質的定義隨歷史演進改變，對品質管理的方法也略有不同，若能整合雙方優點並提出符合時代所需的理論與應用，必能激盪出更精彩的火花，提升品質管理的研究發展與對企業的貢獻。TQM之概念看似簡單，卻也是相當複雜，TQM注重全員參與，而大部分90%員工事實上是非常被動的，要如何讓這些人參與改革與進步是首要難題。
   在Q&A時學生踴躍發言，像是請教講者對Crosby所提”Do it right the first time”的看法，兩位教授紛紛表示不可行，因為和現實生活不符。兩位教授反問學生你認為呢？你有把握每件事都能第一次就做對嗎？另有學生提問既然品質的定義持續在變，那是否代表舊的理論該被淘汰？Professor Dahlgaard-Park認為雖然品質管理的議題從品質控制、品質保證、TQM發展到卓越經營，但一些基本精神仍是不變的，有新的理論或技術並不表示該完全放棄舊有思維，反而是在這些基礎上，繼續發展更符合社會需求的理論。而對於學生提問TQM未來發展走向方面，Professor Dahlgaard-Park以幽默口吻說尚待研究，鼓勵學生有創新思維，持續精進。而Professor Dahlgaard更以當今南韓最熱門的江南風格為例，這首歌紅透全球，點閱率居高不下，但若以傳統思維出發，誰也意料不到這首歌會瘋迷全球。Professor Dahlgaard更活潑地示範一小段騎馬舞，令所有聽眾大為驚艷。
   這次講者從歐洲遠道而來，分享從國家、文化、歷史等不同角度對品質見解，並以幽默的演講方式讓學生更加了解全面品質管理的精隨、理論、技術及歷史演進。講者親切回答同學所有問題，並以生活化的例子深入淺出讓學生輕易吸收，這應該也是另類的「全面品管」、「持續改善」、「全員參與」及「顧客滿意」！
   此次，Professor Dahlgaard 及Professor Su Mi Dahlgaard-Park的授課講學，對學生來說是種特別的經驗，藉由實際案例的演示，讓學生對於卓越經營課程有更多的體悟與省思，當企業在實施該項管理方法時，所遇到的困境與挫敗，該如何解決及變革，也是值得我們去思索的。