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流程管理的目的。 | |
受市場全球化的影響，企業流程的管理也隨之複雜化，因此，藉助企業流程管理資訊系統，對企業而言將是勢在必行。隨著今日資訊技術的快速發展、政府政策的開放及資訊的透明化，企業流程管理資訊系統建立之後，將以結構化的形式儲存相關事件，使我們所能取得的資料將更為完整，為能充分因應資訊系統的改變及利用所得之資料，我們分析資料的手法、觀點也必須改變，由傳統定點式改為流程形式的方式分析、評估所收集得到的資料，「流程挖掘(process
mining)」則在此背景下，逐漸備受重視。流程挖掘，可幫助管理者瞭解各項工作之間的關係及企業實際流程的狀況，藉此可與由原先建構之流程進行比較，一方面可監控流程的運作，一方面可作為日後流程再造、改善的參考依據。
1.何謂流程探勘?
流程挖掘的基本概念是從資訊系統中的事件記錄(event
logs)從事知識的萃取。以往，因受資訊科技及法令的限制，鮮少有研究是針對事件記錄所提供之資訊進行分析潛在的流程。今日，隨著企業資訊系統(for
example, WFM, ERP, CRM, SCM, and B2B
systems)的改變，事件記錄更是無所不在，而流程挖掘在這其中所扮演的角色有二：一是瞭解人（people）或程序（procedures）真正的活動過程的工具；另一者，為可用來進行delta
analysis，比較活動實際流程與原先定義的流程。目前有學者提出三種觀點來萃取實際流程的資訊，分別為(1)
流程觀點(the process perspective)；(2) 組織觀點(the organizational
perspective)； (3) 案件觀點(the case
perspective)。流程觀點重點在於控制流程，即為活動之間的順序，其目的在於找出所有過程的特性，例如那些活動之間的關係
sequence、concurrence、alternative 或是 iterative
等，分析後的結果常以圖形的型式表示之，如：Petri Net或是event-driven process
chain等；組織觀點著重在操作者的範疇(the originator
field)，包含哪些人員、設備及其相關程度，其目的在於藉由組織內人員或設備的相關程度進行分類以建構組織，或是進行專案時，可作為挑選適合搭配的人員或設備等依據；案件觀點著重在於案件的特性，案件可依其流程的過程或是操作者等或依相關資料成分的價值以予特性化。
2.
流程探勘之功能？
流程模型的存在主要在於指示人員和組織該如何運作。一般而言，流程模型具有四個基礎用途：(1)使流程能達到有效地溝通;
(2)輔助流程達到再使用; (3)支持流程建構發展;
(4)輔助流程管理。亦即一個流程模型應能以簡單易懂但又足夠詳細的方式表現工作、作業狀況，同時，也是提供未來改善、提升流程的依據。然而，在理想與現實之間，往往存在著或多或少的差異，對於流程模型亦是相同，為了區分兩者，做為指導員工、組織運作範本的流程模型，我們定義其為預設流程模型
(an expected process model or a prescriptive process
model)；致於觀察實際運作而建構的流程模型，我們定義其為實際流程模型 (an actual/real process
model)。在影響因素眾多的複雜環境中，設計一個新的工作流程是相當費時、費力的工作，依照傳統設計流程之工作多依賴相關領域之專家，因此，流程模型的品質更是依賴專家經驗，進而成為影響企業競爭優劣的重要關鍵之一。倘若我們能以接近現況已建構的預設流程模型作為依據再行修改，或是直接依據實際流程模型進行流程改善，並將結果儲存為流程模型資料庫以備日後所需，勢必能縮短設計新流程的時間及減少所需的資源，同時，可達到知識管理的功能，減少對專家的依賴程度。當預設流程模型建構完成之後，對管理者而言，偵測預設流程模型與實際流程模型的差異則是件重要的工作，因為任何意外的流程行為對企業而言，都可算是種警訊，可能是資源的浪費或是潛藏的經營危機，如詐欺、掏空等行為。
3.
流程探勘在工業工程(Industrial Engineering; IE) 的應用？
流程最佳化、流程改善、ERP系統等名詞在IE領域是眾人再熟悉不過的名詞。好的流程管理，能提高營運的品質，減少意外的發生、降低成本、提高資源的使用率，更能吸引顧客的好感，如圖1所示。然而，在進行這些工作時，都是在預設的流程中進行改善或建構資訊系統，卻也往往導致成效不一。追根究底，不外乎是預設流程與實際流程不同所造成之結果。經驗再豐富的專家在錯誤的流程模型中改善亦是枉然。因此，若能利用流程探勘之技術挖掘出實際運作的流程模型，提供專家或管理者一個正確的基礎去瞭解現行的流程，再進行流程品質的評估、改善甚至ERP系統的建構，如此量身訂做流程管理，方能達到最高的效率。
